Первоклассные услуги по продвижению и раскрутке сайтов

Участие отзывов в продвижении бренда

Опубликовано: 2016/08/19Рубрика:
Продвижение сайтов
Комментариев: 0
Просмотров: 736

PositionMeter_m

Отзывы и комментарии играют важнейшую роль в продвижении проекта. Они относятся к пользовательскому контенту. Особенность такого контента состоит в том, что создается он самими участниками сообщества или аудиторией бренда, то есть, имеет некую вирусность, распространяется самостоятельно, и создает вокруг площадки движение. Такое движение свидетельствует о востребованности продукта на рынке. Потенциальный клиент видит, что бренд обсуждается реальными людьми, вокруг его продуктов развиваются дискуссии, и сам невольно проявляет в нему лояльность. Человеку проще сделать выбор в пользу той вещи, которая была опробована другими людьми.

Мнения реальных людей на сайте – сильнейший прием влияния на потенциального клиента. Крайне желательно уделить ему как можно больше внимания, при этом нужно вести честную политику без удаления отрицательных отзывов. Реагирование на каждый отзыв поможет разрешить имеющиеся проблемы, улучшить продукт и сервис и загладить нарастающий конфликт – не редки случаи, когда потребитель делится своим отрицательным опытом в социальных сетях, делает публикации на крупных порталах, и буквально уничтожает репутацию компании. Ответы на отзывы принесут сайту трафик, предотвратят отток клиентов, и, самое главное, создадут на сайте движение.

Как реагировать на отзывы?

Клиенты редко оставляют положительные отзывы, куда чаще к написанию побуждает некий негативный опыт взаимодействия с компанией. Если человек чувствует себя ущемленным или обманутым, он стремится рассказать об этом остальным, а когда компания отработала без эксцессов, мотивации утруждать себя написанием отзыва нет. Независимо от уровня конструктивности, отвечать нужно на каждый отзыв.

Поддержка клиентов

Часто клиенты после высказывания мнения добавляют, что в дальнейшем не планируют совершать тут покупки и не советуют этого делать остальным. Обычно подобные отзывы наполнены эмоциями и очень сильно отталкивают потенциальных клиентов. Нужно в обязательном порядке отвечать.

негатив

Классический пример поддержки клиента. Хоть по факту его мнение о компании не изменилось и данный конкретный человек уже никогда не совершит заказ, в глазах остальных клиентов, особенно потенциальных, данный отзыв стал менее негативным. Если игнорировать негатив, образ и авторитет компании будут ухудшаться, очень важно проявить хоть какую-то реакцию.

Мелкие недочеты

Обычно отзывы такого характера объективные и содержательные, по ним удобно оценивать качество работы компании и находить слабые стороны сервиса. Часто они содержат подробную историю покупки, описывают опыт общения с персоналом, и оценку непосредственно товара. При этом указываются некоторые малозначимые проблемы, портящие всю картину.

недочеты

Важно ответить на отзыв и заверить клиента, что работа по устранению описанных проблем ведется, либо доступно объяснить, что те нюансы, которые показались ему проблемой, таковой не являются. Такая реакция будет воспринята другими клиентами как дружелюбная, а компания предстанет учтивой, способной прислушаться к мнению клиентов.

недочеты2

Для самой компании такие отзывы являются самыми ценными. В них описаны все недостатки сервиса с точки зрения реального покупателя, которые порой нереально выявить на уровне самого персонала. Это могут быть мельчайшие, незаметные сразу, детали вроде ошибки на сайте или неправильно организованной логистики по отдельному району города, слабая компетентность службы поддержки или отсутствие информации по какому-то товару.

Конкретика

В отзывах такого рода клиенты сразу описывают, что им не понравилось, без ярко выраженного негатива и эмоций. Обычно описанные проблемы становятся следствием некоего недочета или ошибки персонала, то есть, проблема единичная и появилась из-за человеческого фактора.

конкретика + негатив

В данном отзыве клиент пожаловался на то, что полученный товар не соответствует описанию. На лицо ошибка персонала. При компоновке заказа со склада были взяты не те товары или по какой-то другой причине человек получил не то, что заказывал. В такой ситуации важно публично предложить клиенту решение проблемы и перевести дальнейший диалог с ним в приватный режим. Публичная часть сообщения обязательно должна содержать информацию о том, что описанную проблему можно легко решить. В данном случае менеджер предложил обмен товара.

Конкретика с негативом

Еще один сложный тип отзывов, который нельзя оставлять без ответа. В них содержатся конструктивные замечания и субъективные впечатления от сервиса, причем, выражено это в крайне негативном ключе. Для потенциальных клиентов такие отзывы являются самыми отталкивающими. Люди склонны верить не сухим фактам, а эмоциям. Если же факты смешиваются с эмоциями, отзыв воспринимается как самый правдивый и объективный – известная когнитивная ошибка.

конкретика + негатив

В данном отзыве клиент сразу выдвинул два тезиса: товар в магазине не качественный, работники плохо выполняют свою работу. Далее следует конкретный пример и обвинение магазина в крохоборстве – продаже подделок на и без того дешевый товар. Завершается отзыв призывом внимательно проверять качество купленного товара. Однако, почти наверняка читатель воспримет это как рекомендацию не совершать здесь покупки в принципе.

Реакция магазина правильная. Клиенту предлагают внести больше конкретики в свой отзыв, указать номер заказа и перечень непонравившихся товаров, заверяют, что информация будет проверена и клиент не останется без компенсации. В качестве публичного сообщения добавлено напоминание, что в случае получения плохого товара покупатель может его обменять.

Подробный отзыв-рецензия

Такие отзывы появляются редко, но им нужно уделять максимальное внимание. Объемные рецензии могут быть написаны как в положительном, так и в негативном ключе. При этом они досконально описывают весь опыт покупки, содержат оценку множества разных моментов: сервис, удобство навигации на сайте, вежливость и компетентность персонала, и вообще что угодно, понравившееся или не понравившееся автору отзыва.

Если отзыв положительный или нейтральный, поводов для беспокойства нет, достаточно лишь отписаться, что мнение клиента важно для компании. Совсем иная ситуация с негативными рецензиями. Как правило, публикацией на сайте магазина дело не ограничивается, недовольные клиенты часто распространяют свою негативную рецензию по другим порталам, из-за чего текст может стать вирусным и на корню испортить компании репутацию. Такие отзывы хорошо индексируются поисковиком, так как содержат большое количество ключевых слов по тематике магазина.

рецензия

Данный отзыв можно назвать нейтрально-отрицательным: клиент явно не доволен качеством обслуживания, но его недовольство остается в пределах нормы, вряд ли он станет распространять свое мнение в Сети дальше. Магазин ответил стандартной для таких случаев отпиской и в значительной степени снизил негативность отзыва в глазах других читателей.

Как находить отзывы в Сети?

Отзывы публикуются не только на сайте бренда. Часто клиенты высказывают свое мнение на других площадках и в социальных сетях. Для получения лояльности клиентов бренд должен распространять свою поддержку на как можно большее число площадок, например, заводить аккаунты на крупных форумах и вести сообщества во Вконтакте и Facebook. Часто интерфейс таких площадок позволяет искать упоминание некоего ключевого слова в комментариях и постах, этой возможностью нужно пользоваться для поиска мнений о бренде. Например, такой стратегии придерживается оператор мобильной связи Yota.

YOTA

Стоит ли тратить на это время?

Безусловно, ответы на пользовательские отзывы – долгосрочное вложение. Они не покажут результатов ни через неделю, ни через месяц. Как и любой контент-маркетинг, данное действие рассчитано на формирование образа компании и улучшение её репутации. Первые плоды обычно видны примерно через полгода, при условии регулярных ответов.

Рейтинг статьи:
1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Нет рейтинга)